• Order To Cash : mutations en cours d’un processus à forte valeur ajoutée Order To Cash : mutations en cours d’un processus à forte valeur ajoutée
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    08/11/2016
    PBAU & ABAS

    Partant du « Procure To Pay » (P2P), qui détaille les processus de gestion du poste Fournisseur, le processus « Order-To-Cash » (O2C ou OTC) s’intéresse, lui, au poste Client. Nous pourrions définir ce processus comme un ensemble de processus d'affaires visant à recevoir, satisfaire, facturer et encaisser les demandes clients pour des biens ou des services.

     

     

    Trop souvent, ce processus O2C est restreint au recouvrement et à la gestion des litiges. Mais ce n’est là que la matérialisation de problématiques bien en amont. Davantage que de dresser un portrait descriptif des différentes étapes de ce processus, on peut replacer cette interprétation du business dans un écosystème moderne, mouvant, qui offre son lot d’opportunités quant à l’optimisation de la valeur la plus importante d’une entreprise : le Cash.

     

     

     

     

     

     Illustration #1 – Le processus Order To Cash classique

     

     

     

     

    De la gestion du client à la prise la livraison

     

     

    La première étape du processus O2C est souvent la plus sous-estimée : la plupart des entreprises n’accordent pas assez d’importance à la donnée Client, langage commun qui va conditionner le reste du processus.

     

     

    Tout d’abord, la mise en place d’un Référentiel client propre et partagé avec l’ensemble des services, est la première pierre d’une optimisation du Cash dans l’entreprise.

     

     

    • L’importance d’une parfaite mise à jour de la base CRM pour cibler de façon plus efficiente les clients potentiels et solvables et ainsi favoriser les ventes et la prise de commande.

     

     

    • Les audits réguliers de processus sur la partie Contrat sont également incontournables. Bien souvent, une partie non négligeable des contrats signés contiennent des conditions spécifiques (délais de paiement, dérogations…) qui ne sont pas appliquées par les autres services car mal renseignées. Mettre en place des moyens de rationalisation de la remontée d’info, de validation et de partage des données pour réaliser des gains d’efficacité à chaque étape du processus mais également pour travailler sur des informations fiables.

     

     

    • La collaboration des services Commerciaux / Administration Des Ventes / Comptabilité Client / Trésorerie est ici au centre de la problématique Cash. Pour les entreprises commercialisant des produits, s’ajoute également le service Logistique qui va matérialiser le transfert de valeur entre l’entreprise et le client.

     

     

     

     

     


    De la facturation à l’encaissement

     

     

    Le Cash est traditionnellement associé à la facture. Et pourtant, force est de constater que la facturation est souvent une étape mal maîtrisée par les entreprises.

     

     

    Les leviers d’optimisation dans ce domaine sont pourtant fréquents :

     

     

    • La facturation nécessitant une mobilisation conséquente, l’externalisation dans un CSP (Centre de Service Partagée) est entrée dans les bonnes pratiques.  (Cf l’article en lien). Ce levier ne doit pas se cantonner à une simple optimisation de traitement de l’information mais être utilisé comme un outil d’amélioration continue de l’entreprise. (Cf le 2ème article en lien).

     

     

    • La dématérialisation est, elle, encore trop peu répandue. Que ce soit au travers d’une Gestion électronique documentaire (GED) ou par l’envoi de flux de facturation (type EDI) pour gagner en fiabilité et qualité de données et supprimer les litiges de type « administratif » sur la facturation.

     

     

    • L’intégration des nouveaux moyens de paiement, des solutions innovantes existent sur le marché, visant à améliorer l’efficacité opérationnelle, la fiabilité des données et la rapidité du partage d’information.

     

     

    • Enfin, le processus O2C ne serait pas totalement abouti sans une gestion du recouvrement partagée et un suivi des litiges performant. Ces dernières étapes vont mettre en exergue la qualité des données, la qualité du service rendu, l’exhaustivité de la facturation. L’objectif est de limiter au maximum toutes contestations venant du client et ainsi améliorer la relation.

     

     

    Des  actions correctrices « coup de poing », notamment sur la gestion des litiges et le recouvrement, permettent des quick-wins garantissant un ROI rapide (amélioration de l’exhaustivité de facturation, réduction du DSO (délai de règlement)), associées à des actions préventives (audit interne), visant à refondre dans sa globalité le processus.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    Une culture d’entreprise

     

     

    Le symptôme classique d’un processus O2C non maîtrisé est un retard de paiement de la part du client. Or, lorsque l’on analyse les causes liées à ce retard, on constate que les dysfonctionnements internes (manque de partage des données, peu de communication entre les services) représentent plus de la moitié des cas. La plus petite source d’erreur, en amont du processus se traduit par des conséquences cumulées désastreuses sur la santé économique de l’entreprise.

     

     

    Le véritable enjeu du processus O2C est finalement d’instaurer une réelle culture du Cash dans l’entreprise au sein de tous les services de l’entreprise. L’optimisation du BFR (Besoin en Fond de Roulement) n’en est que la matérialisation par un indicateur. Il est crucial que chaque service prenne conscience qu’il concoure à une mission plus globale, qui va au-delà d’un DSO limité (Days Sales Outstanding) et qui traduit la qualité de l’entreprise en tant que fournisseur.

     

     

    Pour cela, chaque service doit se poser les questions globales suivantes : à quels risques sont-ils confrontés ? Quel est le niveau de risque acceptable ? Des solutions telles que Gamification, Réseau Social d’entreprise… sont des moyens innovants pour accompagner les entreprises à rentrer dans cette acculturation. L’Order To Cash concerne tous les services de l’entreprise, d’où l’importance de fédérer l’ensemble des interlocuteurs autour de cette idée.

     

     

     

     Ci-dessous l’exemple d’un processus Order to Cash mature (en vert les points d’amélioration) 

     

     

                                                                                                 

    Illustration #2 – Le processus Order To Cash

     

     

     

     

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