• Les chatbots : futur outil de la fonction finance ? Les chatbots : futur outil de la fonction finance ?
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    17/05/2017
    PELO & ABAS

     

     

     

     

    Un Chatbot qu’est-ce que c’est ?

     

     

    Les chatbots sont des programmes informatiques capables de converser avec des utilisateurs en langage naturel et de répondre à leurs requêtes. A l’origine, ces programmes étaient alimentés par des bibliothèques de questions/réponses mais les progrès de l’intelligence artificielle leur permettent désormais d’analyser et comprendre les messages, voir même de développer des capacités d’apprentissage. 100 000 chatbots actifs sur la plateforme Facebook Messenger : c’est ce qu’a révélé la dernière conférence Facebook F8 d’avril 2017. Largement adoptés par le B2C, les usages des chabots sont désormais multiples : e-commerce, information, voyages ou encore restauration rapide … Cependant le développement de chatbots « d’entreprise » est plus lent. Mais à la vue de leur potentiel il est facile d’imaginer que ces agents pourraient créer de la valeur. Alors essayons de les imaginer s’intégrer à la fonction finance.

     

     

     

    Les usages en interne 

     

     

     

    L’usage le plus évident est certainement celui de la communication interne. La surcharge de mails touche aujourd’hui toutes les entreprises. Certaines organisations utilisent des messageries instantanées comme Skype ou Google Hangouts pour se désengorger mais trop de temps reste consacré à des tâches à faible valeur ajoutée.

    Dans le cas d’un CSP comptable : Les demandes de collaborateurs de premier niveau comme : « Où en est le paiement de la facture ? » ou « Comment faire pour créer un nouveau fournisseur ? » sont chronophages et empiètent sur le temps alloué à l’analytique, bien plus rentable.

    En intégrant les bots aux autres systèmes, leur usage pourrait également servir l’analytique et les processus de prise de décision. Récupérer les bonnes informations peut nécessiter de se connecter à plusieurs applications, alors que les bots pourraient répondre directement aux utilisateurs en envoyant des requêtes.

    « Où en suis-je de la consommation de mon budget ? », « Qui sont les dix plus gros fournisseurs ? », « Quel est l’état de mon stock ? » 

     Des questions auxquelles les chatbots seraient capables de répondre pour permettre aux directions financières d’être plus agiles et plus réactives. En les connectant également avec des systèmes externes, aux réseaux sociaux ou à d’autres flux RSS par exemple, les bots peuvent être une source d’informations stratégique en temps réel pour tous les collaborateurs.

     

     

     

     

    Les usages en business-to-business

     

     

     

    Au-delà des usages en interne, les chatbots peuvent également être implémentés dans des scénarios B2B. Le principal objectif de leur implémentation serait l’automatisation des interactions fournisseurs/clients, ce qui s’inscrit dans une démarche générale de dématérialisation des processus.

    En effet, les chatbots peuvent très bien s’intégrer aux solutions spécialisées dans le traitement des processus du procure-to-pay ou de l’order-to-cash. En les implémentant aux portails fournisseurs par exemple, les chabots seraient en mesure de fluidifier la relation fournisseurs/ clients, dématérialiser les échanges et désengorger le canal de communication des demandes chronophages et à faible valeur ajoutée.

    Il est même envisageable qu’au long terme les bots respectifs des fournisseurs et des acheteurs discutent entre eux pour gérer les tâches administratives ou régler ensemble les litiges sur des transactions de faible valeur par exemple. SAP Ariba a ainsi annoncé fin mars 2017 être en train de développer un « eProcurement bot », utilisant l’intelligence artificielle pour rationaliser le process P2P. L’éditeur pointe particulièrement du doigt les « va-et-vient » de factures erronées entre acheteurs et fournisseurs

    Le constat est le même chez la plupart de nos clients : l’automatisation des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée est une priorité. En ce sens, les chatbots peuvent donc devenir un allié indispensable aux directions financières pour rendre les équipes plus réactives et leur libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur. 

     

     

     

    A quelle vitesse les adopter ?

     

     

     

     

    Malgré tous les avantages qu’ils présentent, les chatbots ne sont pas encore parfaits et connaissent leurs limites. Bien que certains reposent sur des algorithmes de machine learning, leur champ de réponse reste relativement restreint.

    Essayez de discuter avec certains bots sur Facebook Messenger. Avec le bot SNCF pour passer directement des réservations par exemple, ou avec le bot CNN pour vous tenir informé ou encore Hi Poncho pour des prévisions météos, vous vous rendrez compte qu’avec le degré de complexité des questions, ils se perdent rapidement avant de ne plus du tout vous répondre …

     

    Mais les progrès sont rapides. Il suffit de voir les dernières annonces faites lors de la conférence F8 d’avril. Le prestataire de paiement MasterCard a par exemple annoncé avoir intégré le e-Wallet Masterpass à son chatbot Facebook Messenger. Les clients pourront ainsi passer des commandes auprès de commercants et les payer en le demandant simplement au bot via l’application.

    Il est nécessaire de mener une veille active sur les chatbots car l’évolution rapide de la technologie dans le B2C annonce de belles opportunités pour les départements financiers. D’ici quelques temps ces agents pourront certainement décharger la fonction finance des tâches routinières et transformer les modes de communication d’homme à machine.

    Au long terme, les chatbots s’implémenteront certainement avec une multitude d’autres systèmes. Couplés avec l’amélioration continue du big data et l’IA, il est imaginable qu’ils deviennent de véritables outils stratégiques, capables de croiser les données d’une multitude de systèmes pour apporter toujours plus vite des réponses à nos questions. 

     

    En définitive l’usage interne des chatbots peut permettre à la fonction finance de devenir plus agile et réactive en transformant les systèmes de messagerie en réelle « place de travail », où les requêtes à faible valeur ajoutée sont automatisées et où toutes les informations sont centralisées.

     

     

     

     

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