• La plate-forme digitale ou le pilotage 2.0 des CSP ! La plate-forme digitale ou le pilotage 2.0 des CSP !
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    21/09/2016
    VMON & YBEN

    Les centres de services partagés (« CSP ») sont devenus une réalité pour la quasi-totalité des grands groupes, qu’ils soient privés, publiques et parapubliques.  Les CSP se trouvent aujourd’hui dans une période charnière de leur courte mais non moins riche existence !

     

    Auparavant CSP sur un périmètre fonctionnel limité comprenant des tâches essentiellement transactionnelles (soit le CSP de 1ère génération), les voilà désormais GBS (pour Global Business Services ou CSP de 2e génération), avec :

     

     

    • Un périmètre d’intervention multifonctionnel (informatique, ressources humaines, finance & comptabilité, achats, immobilier, …).

     

    • Des tâches diverses allant du transactionnel à de l’expertise poussée.

     

    • Une couverture géographique plus large, c’est-à-dire un réseau multi-sites permettant de répondre aux demandes de clients internes présents dans plusieurs fuseaux horaires et dans des langues différentes.

     

    • Une gouvernance allant désormais jusqu’au comité exécutif de l’entreprise.

     

     

     

    Au-delà des enjeux organisationnels et des risques opérationnels significatifs que tout projet de création ou d’optimisation d’un CSP pose, qu’il soit de première ou deuxième génération, les principales attentes d’un CSP résident dans leur capacité à :

     

    • Se mettre le plus simplement possible au service du cœur de métier.

     

    • Optimiser le pilotage des opérations du CSP et sa performance.

     

     

     

    Et en tant que prestataire de services sur des fonctions à fort impact pour son demandeur, la qualité et le suivi de circulation de l’information, qu’elle soit entrante et sortante, est un facteur clé de succès pour un CSP sur la base de nos expériences, quel que soit le secteur d’activité. La mise en place d’un dispositif #digital unique encadrant leurs activités quotidiennes et leurs relations avec les parties prenantes représente la réponse que les CSP de nouvelle génération ont su mettre en place face à ces nouvelles exigences.

     

     

     

     

    Se mettre le plus simplement possible au service des parties prenantes

     

     

    Les CSP les plus avancés se sont dotés de portails web accessibles aux demandeurs (clients internes ou tiers externes) comme porte d’entrée unique pour la transmission de l’ensemble des demandes qui leur sont destinés. Inspirés de sites marchands de références en termes d’ergonomie et d’expérience utilisateur, ils sont en rupture totale avec l’ergonomie des ERP associés à la première génération de CSP.

     

    Ces portails ont permis tout à la fois de simplifier de manière significative les interactions externes au CSP, de les clarifier, de les professionnaliser. Et de limiter l’effort d’accompagnement au changement des entités clientes.

     

     

    Parmi les fonctionnalités majeures que ces portails apportent, nous citerons :

     

     

    • Des formulaires d’expression du besoin simplifiés avec des menus déroulant et des champs pré-remplis permettant d’orienter les demandes et d’en assurer un traçabilité de bout en bout.

     

    • Une FAQ avec un moteur de recherche performant et une mise à jour en continue permettant un bon niveau de traitement des demandes de 1er niveau.

     

    • Un tableau de suivi personnalisé permettant un suivi en temps réel de l’avancement du traitement des demandes par le CSP visible sur le tableau de bord de chaque demandeur.

     

     

     

     

     

    Optimiser le pilotage et le suivi de performance

     

     

    Au portail web de collecte des demandes à destination du CSP s’ajoute une plateforme digitale qui permet le traitement des opérations et le suivi de leur avancement, c’est-à-dire de :

     

    • Formaliser l’ensemble des workflows de traitement des opérations pour ainsi s’assurer du respect de leurs procédures de traitement.

     

    • Faire le lien avec l’ensemble des outils utilisés par le CSP pour permettre ainsi la traçabilité de l’ensemble des tâches réalisées.

     

    • Obtenir un suivi détaillé et en temps réel de l’avancement et de la durée de traitement des opérations.
      • Via les macro-statuts (en attente, en cours de traitement, clôturé…) qui sont remontés sur le portail web d’information des parties prenantes.
      • Via le suivi détaillé des statuts d’un traitement par le collaborateur du CSP en fonction de son avancement dans la réalisation des différentes étapes du workflow de traitement.

     

    • Faciliter l’élaboration automatique et en temps réel de reporting qualitatif et quantitatif à l’attention …
      •  … des parties prenantes conformément aux indicateurs des contrats de services les liant au CSP.
      • … du management du CSP pour le pilotage de l’activité opérationnelle selon différents axes (par équipe, périmètre et collaborateur).

     

    • Pilotage en temps réel des charges de travail par collaborateur / équipe
      • Par exemple : identifier les goulots d’étranglement (ex : collaborateur avec beaucoup d’opérations à traiter).

     

     

     

     

     

    Devenir le moteur de l’amélioration continue des fonctions supports

     

     

    Le couple portail web/plateforme digitale permet un suivi d’activité au plus fin, indispensable à l’instauration d’une réelle mécanique d’amélioration continue au sein des CSP.

     

     

    C’est au travers d’un suivi quantitatif, qualitatif et précis de l’intégralité des demandes / opérations traitées que le CSP sera en mesure de mettre en œuvre régulièrement des actions d’améliorations pour être toujours plus performant notamment vis-à-vis de la concurrence des BPO (Business Process Outsourcing) que représentent Genpact, Cegedim SRH, Grant Thornton, etc...

     

     

     

     

     

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