• L'approche Big Data du CRM* peut-elle dépoussiérer l'offre des Portails RH ? (1/4) L'approche Big Data du CRM* peut-elle dépoussiérer l'offre des Portails RH ? (1/4)
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    20/05/2015
    AKIM

    Depuis plusieurs années déjà, les DRH ont compris que pour satisfaire leurs enjeux d’attractivité et de fidélisation des talents, il leur faut considérer les salariés et candidats comme des clients internes. Après avoir travaillé sur leur offre de service, leurs processus RH et leur marque employeur, les DRH doivent pouvoir s’appuyer sur des technologies et des outils novateurs, desquels leurs « clients » sont déjà coutumiers dans leur vie personnelle. Les solutions RH se multiplient et s’enrichissent pour essayer de répondre à cette demande, mais qu’en est-il des portails RH qui constituent la réelle vitrine des DRH ?

     

    Le salarié au cœur des problématiques RH

     

    Du Marketing RH décrit dans l'article de Yannick Fontana, publié en janvier sur le Corner Althéa, comme une réelle opportunité pour la Fonction RH de se moderniser et d’accroître son efficacité, à « l’expérience salariés » dont parle Michel Fourmy sur RHinfo et qui doit permettre à la Fonction RH d’anticiper les besoins de ses clients internes, les Directions des Ressources Humaines travaillent d’arrache-pied à l’enrichissement de leur offre RH.

     

    Il y a plusieurs années déjà qu'elles ont réalisé que l’avènement des nouvelles technologies dans les foyers devait être suivi par les entreprises au sein des fonctions transverses. En effet, l'enjeu est de pouvoir répondre aux attentes de leurs clients directs en termes de services : ils les souhaitent aussi performants et agiles que ceux dont ils bénéficient dans leur vie privée grâce à leur smartphone, tablette, TV connectée… 

     

    Pour trouver une partie de ces services, les salariés se tournent souvent vers l'espace Intranet dédié aux Ressources Humaines, le portail RH.  Toutefois, aujourd’hui encore, les portails proposés par les entreprises à leurs salariés restent assez pauvres. Que ce soit en termes de fonctionnalités proposées (nombre d’entre eux se contentent de « pousser » de l’information au salarié et n’offrent aucune interactivité) qu’en termes de pro-activité pour devancer les attentes de ces fameux clients internes.

     

    Pourtant, il est facile d’imaginer le fort potentiel que peuvent représenter les portails RH en matière de simplification des processus mais aussi d’optimisation du traitement des informations liées aux salariés.

     

    Pour mieux se projeter dans les capacités que pourraient offrir les portails RH de demain aux « clients internes » de l’entreprise, pourquoi ne pas s’inspirer des sites e-commerce conçus pour répondre et anticiper les demandes des clients externes ?

     

    S’inspirer de l’intelligence des sites e-commerce…

     

    La première force des sites de e-commerce, comparativement aux magasins classiques, est la simplicité qu’ils offrent aux internautes à trouver les bons produits, les trier et les comparer. Mais aujourd’hui, ces sites vont plus loin. Ils proposent des produits complémentaires au client, soit sur la base des achats déjà effectués par ce client ou par d’autres clients ayant un profil similaire.

     

    Ces démarches sont possibles grâce à deux approches :

     

    • Le web analytic qui permet de mesurer l’audience des pages web du site, avec le temps de visite ainsi que le comportement de l’internaute. Le croisement de ces données liées au client permet d’obtenir un profil de l’acheteur et ainsi lui proposer des produits qui vont lui correspondre, simplifier voire anticiper ses recherches.

     

    • Le Big Data qui va un cran plus loin en croisant les données de l’acheteur à celle des autres clients, pour lui proposer des produits liés à des listes d’achats d’autres internautes. Le volume de données est nettement plus important et complexe à analyser et permet de « devancer » les attentes du client de manière pertinente.

     

     

    L’application de ces méthodes au monde RH

     

    Il est intéressant d'imaginer comment ces bonnes pratiques des sites e-commerce qui consistent à anticiper les besoins des clients peuvent être transposées aux portails RH au travers :

     

    • Des réseaux sociaux, en créant une relation directe entre le salarié et les services RH, ou directement avec des salariés (clients) qui ont eu à faire les démarches équivalentes

     

    • Des méthodes analytiques utilisées sur les sites e-commerce, en proposant les services identifiés comme utiles

     

    Alors que la première approche est aujourd’hui connue et intégrée à la plupart des solutions RH, la seconde est marginale voire inexistante…

     

    Pourtant, une maîtrise de l’information et une bonne connaissance des comportements des utilisateurs permettraient de rendre plus pertinente l'offre RH proposée par l'entreprise. Le Big Data RH au travers des portails pourrait améliorer la productivité en faisant gagner le salarié en efficacité dans sa navigation, sa recherche d’information RH.

     

    Par exemple, le traitement des informations lors de la proposition d’une formation à un salarié parmi un choix de compétences. L’approche Big Data permettrait de lui proposer les parcours des collègues ayant déjà réalisé cette formation, et ainsi lui proposer des choix de carrière ciblés.

     

    La Fonction RH et ses clients internes peuvent donc rêver à un portail RH plus « intelligent », qui apprendrait des usages de ses utilisateurs et adapterait l’offre RH à son profil. Ce portail deviendrait un offreur de service « vivant » en proposant un panel de services RH sur-mesure, en fonction des données des clients internes et des contraintes de l’entreprise.

     

    Les technologies permettant de concrétiser ces ambitions existent déjà et ont été éprouvées dans le monde du e-commerce. Quelques rares portails RH, comme celui de MyJe, commencent à les intégrer à leur offre. Les entreprises n’ont donc qu’un pas à franchir pour être encore davantage « employee oriented ». Maintenant reste plus qu’à creuser en détail les apports pour les salariés, ce que nous verrons dans le prochain article.

     

     

     

    *CRM : Customer Relationship Management

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