• Du dernier au premier kilomètre: les nouveaux enjeux de la Supply Chain 4.0  ! Du dernier au premier kilomètre: les nouveaux enjeux de la Supply Chain 4.0 !
    Supply Chain
    Supply Chain
    151 Vues
    02/11/2017
    GHAU

    Partie 1. La Supply Chain face aux défis de la livraison du dernier km… voir des derniers mètres  

     

    Attendre plus de quelques minutes pour un taxi sans pouvoir suivre sa progression ? Peu probable. Passer plusieurs appels pour obtenir un service de réservation d’un hôtel? Chronophage. Patienter plus de quelques jours ouvrés pour se faire livrer une commande ? Impensable.

     

    Une nouvelle génération domni-consommateurs

     

    Le hashtag #IKWIWAIWIN (i.e. I Know What I Want And I Want It Now) caractérise parfaitement notre nouvel omni-consommateur ; il est à la fois volatile, terriblement exigent et bien-sûr ultra-connecté. Lorsqu’il réalise un achat sur internet, il souhaite se faire livrer sur le créneau horaire de son choix, dans un lieu qu’il aura préalablement déterminé, avec une qualité de service irréprochable et le tout gratuitement. En effet, selon la FEVAD, la livraison gratuite est un critère de choix primordial pour 89% des e-acheteurs. Toutes ces exigences doivent alors être parfaitement connues et maitrisées par les acteurs du e-commerce (i.e. pure-player et distributeurs traditionnels) s’ils souhaitent s’imposer sur le long terme.

     

    Les défis des e-commerçants & de leur supply chain   

     

    Ce phénomène d'économie de la demande, dynamisé par des start-ups toujours plus innovantes et impulsé par les pionniers du secteur tel que Amazon, vient alors révolutionner les modèles de livraison traditionnels. A la frontière entre l'expérience virtuelle et l'expérience réelle, la livraison s’inscrit comme un moment de vérité qu’il est nécessaire de pleinement contrôler pour assurer une fidélisation des clients sur le long terme.

    De la préparation des commandes à la livraison finale en passant par la stratégie de gestion des stocks et l’optimisation du schéma directeur c’est la supply chain toute entière qui doit se réinventer.  La Supply Chain devient alors garante du respect de la promesse client, c’est à elle de délivrer un service irréprochable.

     

    L'optimisation de toute la livraison jusquau derniers kilomètres voir jusquaux derniers mètres

     

    Une fois le dernier clic effectué et la commande validée, la supply chain dispose de plusieurs leviers pour concilier satisfaction client et rentabilité.

    Optimiser le stockage de produits finis pour offrir les meilleures options de livraison. Sur cet axe, les stratégies diffèrent entre pure player et distributeurs traditionnels. Les premiers cherchent à diminuer la distance entre leurs stocks et les zones de livraison urbaines à l’aide de sites logistiques urbains. Situés à proximité des grandes villes donc, ils offrent une importante flexibilité et permettent de garantir des livraisons express : livraison en une heure à J+2. Les seconds, quant à eux, bénéficient souvent d’un avantage de taille : des enseignes stratégiquement localisées à l’intérieur des grandes villes. Ils peuvent considérer des points de vente comme des points de stockage ce qui leur permet de garantir la disponibilité et la proximité de leur offre à un coût limité

     

                  Innover & digitaliser l’expérience client afin de lui garantir une information fiable, transparente et omnicanal. L’utilisation de technologies telles que le GPS, la géolocalisation ou les algorithmes d’optimisation de tournées doivent permettre d’informer le client en temps réel de l’avancée de sa livraison. Ooshop, service de livraison de courses à domicile du groupe Carrefour, donne par exemple la possibilité à son client de suivre la livraison de ses courses directement via son application. Le client maitrise ainsi parfaitement son créneau de livraison et peut interagir si besoin avec le livreur pour modifier ou préciser ses attentes. Cette capacité d’interaction est clé, car elle permet aux livreurs de contacter directement les clients et de leur proposer des solutions alternatives en cas d’absence ou d’indisponibilité (i.e. mise à disposition du coli dans le point relai le plus proche, livraison à un voisin ou à la concierge…).  Cela permet également de limiter les coûts associés à une nouvelle livraison en cas d’absence.

     

                  Redonner la main au client final sur les derniers mètres. Au-delà de la simple visibilité sur les étapes de sa commande, le client peut désormais reprendre le contrôle sur l’étape de livraison, c’est le passage de la livraison subit à la livraison choisie.

     

    Ces dernières étapes du processus d’acheminement présentent de véritables opportunités pour les e-commerçants en matière d’offre de service et donc de fidélisation des clients.  A l’aide des technologies et des nombreuses plateformes collaboratives, les e-commerçants sont à même de pousser de nouveaux services de livraison sur mesure. Le client peut alors opter pour des services tels que la livraison sur rendez-vous, le choix d’un service de coursier urbain (e.g. Stuart, CoursierPrivé, Coliweb…), la mise à disposition du coli dans une conciergerie (e.g Mister Pasha service de DPD – groupe La Poste) ou encore l’utilisation d’une plateforme collaborative encore appelé crowdshipping (e.g. Myboxman, You2You, Shopopop…) pour se faire livrer à moindre frais.

     

    La Supply Chain est donc devenu un élément clé du e-commerce. Elle doit être capable de se réinventer en continu pour répondre aux défis imposés par les nouveaux modes de consommation… Et après ? La Supply Chain 4.0 toujours plus innovante pour concilier satisfaction client et création de valeur sur le long terme à travers l'utilisation des dernières technologies digitales...

Digital Supply Chain P2P Omnicanal