• Comment sécuriser le cash de l’entreprise dès la prise de commande ? Comment sécuriser le cash de l’entreprise dès la prise de commande ?
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    17/11/2017
    PBAU & ABAS

    A titre personnel, nous avons tous eu l’occasion d’éprouver la maxime : « on a qu’une seule occasion de faire une bonne première impression » ! Pour les entreprises, c’est la même chose : avec la montée en puissance des Millenials et de la génération Y, les entreprises sont désormais confrontées à des problématiques de jugement 2.0 non-stop. Sécuriser la gestion de ses commandes clients devient un facteur clé de pérennisation de l’activité.

     

     

    Formaliser et unifier les processus de traitement

     

     

    En B2C ou en B2B, une commande client qui est intégrée sans erreur (adresse de facturation, échéancier, détail des lignes, …) et qui est traitée dans les délais impartis, c’est la meilleure garantie de satisfaction client.

     

    Et un client satisfait est un client qui paiera sa facture.

     

    Nous parlons ici volontairement des processus de traitement, et non pas d’un processus de traitement, car les façons de capter les clients sont désormais nombreuses (multicanal). Que la commande soit traitée par fax (cela existe encore), par flux EDI, sur un site web, via les mobiles ou les tablettes (développement en plein explosion), l’entreprise doit aujourd’hui être capable de consolider toutes ces commandes, avec leurs workflows de traitements dédiés, dans un seul système.

     

     

    Un des pré requis à cette consolidation est d’identifier les différents canaux de distribution actuels et cibles, qualifier leurs spécificités et formaliser ces processus pour définir le cahier des charges d’un outil permettant d’intégrer ces exigences. 

     

     

    Cet outil doit permettre de :

     

    • Minimiser les actions manuelles (saisie d’informations, robotisation de traitement de regroupement de commandes, …) et se concentrer sur le contrôle de celles-ci (voir à ce sujet le replay de notre webinar « la robotisation ou la nouvelle révolution de la fonction finance »
      ,
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    • Centraliser l’intégralité des informations afin de limiter les pertes dans le processus de traitement,

     

    • Disposer de l’information en temps réel et ainsi de faciliter les prises de décision

     

     

     

    Améliorer le service client

     

     

     

    Le développement massif des « avis » et « notes » des clients, associé à « l’ubérisation » de la société, conduit l’entreprise à être extrêmement vigilante à sa réputation (même l’Etat s’y est mis avec le « name and shame » des mauvais payeurs). La caisse de résonnance de chaque entreprise est bien plus grande et bien plus immédiate qu’auparavant. Raison de plus pour faire en sorte que vos clients soient satisfaits.

     

     

    Cela passe, bien sûr, par l’accès à l’information ! Proposer à ses clients un accès détaillé à leurs commandes, en temps réel, est, à minima, si ce n’est un devoir d’information, un réel argument commercial.

     

    L’état de la commande, les informations requises manquantes, les interlocuteurs dédiés, les délais de livraison estimés sont autant de données dont le client moderne s’attend à disposer… et à intégrer dans son propre système d’information. Une fois la gestion de ces éléments sécurisée, viendra le temps de soigner leur interfaçage avec les clients. Sur ce point, la révolution des chatbots (voir notre article : http://www.althea-groupe.com/corner/les-chatbots-futur-outil-de-la-fonction-finance ) est une piste à envisager.

     

     

     

    Favoriser la collaboration entre départements.

     

     

     

    Si la mise à disposition de ces éléments aux clients finaux devient, de plus en plus, une obligation commerciale, il en va de même au sein même de l’entreprise.

     

     

    Il ne faut pas oublier que la gestion des commandes clients est la porte d’entrée d’un processus bien plus complexe et global : l’Order To Cash. On a coutume de dire « sheet in, sheet out ». Au-delà de la parodie du « FIFO », il est évident que les départements logistiques et comptables vont être fortement impactés par l’administration des ventes :

     

     

    • Une condition de paiement mal renseignée en début de processus et le recouvrement en sera touché,
    •  Une adresse de livraison erronée et la supply ne pourra pas livrer en temps voulu le client final…

     

    Il est crucial d’être extrêmement vigilant sur la gestion des informations clients, dès le début du processus (à savoir le CRM).

     

     

    Cela passe par la mise en place de contrôles stricts lors de l’intégration des commandes et d’audits réguliers de cette base. (Les données obligatoires sont-elles bien renseignées ? Quels sont les délais de traitement entre chaque étape du processus ? Quelles sont mes moyens d’alertes en cas de non-conformité et comment les traiter ?)

     

     

    Cela passe également par le fait de sensibiliser les commerciaux sur les mises à jour des données car ce sont les employés les plus proches des clients. Ils peuvent notamment être commissionnés sur la bonne qualité de la base CRM et non simplement sur la volumétrie de prise de commandes.

     

     

    Enfin, cela passe par un décloisement entre les départements « Administration des ventes », « Supply Chain » et « Comptabilité », (voir à ce sujet l’offre Althéa Order-to-Cash) afin de travailler, main dans la main, pour comprendre les sources d’erreur au sein de la chaîne de valeur, et surtout pour les résoudre le plus rapidement possible. Ainsi, en améliorant la gestion des litiges clients, les acteurs concourent à l’amélioration du BFR de l’entreprise et peuvent prioriser leurs actions sur la recherche de nouveaux clients.

     

     

    Car désormais, les clients ne veulent plus attendre ! Ils veulent être livrés le plus rapidement possible et en être informés en temps réel ! Le cash de l’entreprise ne s’en portera que mieux

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