• Comment réussir sa stratégie Omnicanal ? Comment réussir sa stratégie Omnicanal ?
    Supply Chain
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    13/01/2017
    GHAU

    Le 28 septembre dernier Althéa organisait un webinar sur la thématique de l’omnicanal, l’occasion pour Cédric Guillouet, directeur associé expert Achats et Supply Chain, de revenir sur les enjeux de la transformation omnicanal pour les entreprises.

     

     

    Transformer l’entreprise pour le nouveau client omnicanal

     

     

    Connecté, mobile et surinformé telles sont les caractéristiques du nouveau client omnicanal. Ce dernier interagit désormais avec la marque via une multitude de points de contact : sites marchands, applications mobiles, click & collect, bornes interactives… Ces nouveaux comportements viennent alors complexifier l’ensemble des parcours d’achat. Avec la multiplication des canaux de distribution d’un côté et la complexification des parcours clients de l’autre, les entreprises n’ont plus d’autre choix que de se digitaliser pour répondre aux nouvelles formes de demande. Les frontières entre les canaux de distributions tendent à disparaitre pour laisser place à une expérience client homogène : une expérience omnicanal !

     

     

    Et mettre en œuvre une stratégie pour ne faire plus qu’1

     

     

    Digitaliser l’entreprise devient une priorité, les stratégies omnicanales s’articulent alors autour de 4 grands axes…

     

     

    • One Brand – Plus que jamais, l'image de marque de l'entreprise doit être parfaitement cohérente sur l'ensemble des canaux. Avec internet et les réseaux sociaux le risque d'une mauvaise (e) -réputation s'est considérablement amplifié. Une promesse client mal maitrisée et une expérience client médiocre peuvent être relayées rapidement et massivement. L'ensemble de ces éléments poussent alors les marques à investir dans de nouvelles compétences (community manager…) et de nouvelles technologies (site marchand interactif…) pour interagir instantanément avec leurs clients.

     

     

    • One Stock – Sélectionner un produit sur internet pour venir l'essayer ou l'acheter quelques heures plus tard en magasin, rien de plus normal pour notre consommateur omnicanal. Toutefois,  avant sa visite, il aura certainement pris la peine de vérifier les stocks ou de réserver son produit afin d'être sûr de le retrouver en boutique. En interconnectant les différents outils (CRM, ERP, WMS) la marque obtient une vision consolidée de l'ensemble de ses stocks usines, boutique et web. Elle peut alors offrir à ses clients des services tels que l'e-réservation ou la consultation des stocks magasins. Encore aujourd’hui, le sujet de l’omnicanal reste l’apanage des directions marketing et des fonctions « front office », mais le succès sur le long terme d’une telle stratégie ne pourra voir le jour sans une réorganisation profonde de l’ensemble des services de l’entreprise, dont la Supply Chain. Cette dernière doit sortir des modèles prédictifs historiques et de son fonctionnement historique en silos. De la préparation de commande à la livraison finale en passant par l’organisation de l’entrepôt et la gestion des stocks, l’ensemble des processus doivent être réorganisés et interconnectés afin de garantir le respect de la promesse client. Le succès d’une stratégie omnicanal est alors étroitement corrélé avec la transformation du schéma directeur logistique dans son ensemble.

     

     

    • One Offer – Retrouver une offre produit homogène en boutique et sur internet est devenu une norme pour le consommateur. Quel que soit le canal choisi, il sait qu'il pourra également bénéficier des mêmes remises et d'offres promotionnelles. L'enjeu pour l'entreprise a évolué, désormais c'est une offre personnalisée qui correspond parfaitement à son profil que le client recherche. L'analyse des données clients via le CRM et la compréhension de son parcours d'achat permettra alors de lui proposer les services personnalisés… et de le fidéliser.

     

     

    • One Expérience – In fine, ces trois grands axes stratégiques doivent converger pour répondre à un même objectif : créer un parcours d'achat sans couture pour le client final. D'un canal à l'autre, les différents services et systèmes d'information de l'entreprise devront être interconnectés pour garantir une expérience d'achat unique et transparente.

     

     

     

    Et pour conclure

     

     

    Le respect de la promesse client est indissociable de l’excellence opérationnel, dès lors la stratégie omnicanal devra transformer l’ensemble des services de l’entreprise pour qu’ils ne fassent qu’un.

     

     

     

     

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      REPLAY - Webinar
      Comment réussir sa stratégie Omnicanal?

      (35 minutes)

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