• Centres de Services Partagés, de quoi parle-t-on ? 5 critères pour définir un CSP ! Centres de Services Partagés, de quoi parle-t-on ? 5 critères pour définir un CSP !
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    12/05/2016
    YTHI

    Au cours des échanges avec nos clients et prospects, il apparait que le terme de CSP ressemble à une auberge espagnole où chacun apporte sa propre compréhension du concept. Or cela n’est pas anodin lorsqu’il s’agit de construire une nouvelle organisation car un CSP va au-delà d’une simple centralisation ou mutualisation de moyens.

     

    L’encyclopédie en ligne « Wikipédia » fait référence à une définition officielle des Centres de Services Partagés comme « une entité chargée de la gestion en commun des services nécessaires à plusieurs sociétés ou divisions d'un même groupe ». A notre sens, cette définition est insuffisante ou alors elle mérite des précisions que nous pouvons regrouper autour de 5 critères majeurs.

     

     

    #1 Une relation client – fournisseur

     

     

    A travers la gestion en commun dans une entité juridique distincte, les services supports (comptabilité, achats, paie, etc) passent d’une relation hiérarchique à une relation fonctionnelle avec les unités opérationnelles. En effet, initialement, ces services étaient sous les ordres directs des directions locales ou de filiales et elles deviennent en position de fournisseur de services. La relation change donc de nature, elle prend une tournure contractuelle qui est formalisée par un « contrat de services » ou « service level agreement » (SLA).

     

     

    #2 Un transfert de responsabilités

     

    Par le biais de la constitution de centres de services partagés, on assiste à un transfert de responsabilités pour un périmètre donné, de l’entité cliente au CSP, par exemple pour la gestion de la comptabilité client ou pour la gestion administrative de la formation. Le corollaire de ce transfert est que la frontière de responsabilités doit être clairement définie, ce qui n’était pas toujours le cas avec un service décentralisé. Dans le cadre d’un CSP, le client s’engage à mettre à disposition un certain nombre de données dans un délai fixé et avec un bon niveau de qualité, par exemple, un fichier de primes avant le 20 du mois. En contrepartie, le CSP se charge de produire des services dans des conditions d’expertise, de délais et de qualité prédéfinies dans les SLA.

     

     

     

    #3 Un pilotage d’engagements réciproques

     

     

    Ces engagements respectifs doivent être cadrés et faire l’objet d’un suivi régulier et objectif. C’est pourquoi il est nécessaire de disposer d’instances de régulation et d’indicateurs de suivi partagés. En général, ces derniers portent sur les délais de traitement des demandes, le nombre d’itérations pour une demande, le nombre d’erreurs détectées et corrigées… Pour pouvoir organiser le travail du CSP, produire ces indicateurs et parfois rendre plus objectives les réclamations des clients, il est nécessaire de mettre en place des outils de traçabilité des échanges entre le CSP et ses partenaires.

     

     

     

    #4 Des processus harmonisés

     

     

    Un des objectifs premiers des CSP est de générer des économies d’échelle en mutualisant les activités de support. Or, pour atteindre cette cible, il ne suffit pas d’avoir le volume de transactions suffisant. Il faut pouvoir les traiter de manière industrielle en disposant des outils informatiques adéquats pour automatiser au maximum les tâches. Cela implique en amont d’avoir fait converger les processus pour ne plus gérer autant de façons de travailler que d’entités clientes.

     

     

    #5 Un service exclusif

     

     

    Enfin, il faut distinguer un Centre de Service Partagés d’un prestataire d’externalisation. Le critère essentiel de ce point de vue est que le CSP travaille uniquement pour des sociétés appartenant au même groupe. Il y a donc un lien capitalistique (souvent indirect) entre le CSP et ses clients. Et le service qu’il leur délivre n’est pas ouvert à d’autres entreprises.

     

    Nous voyons dont à travers ces grandes lignes directrices qu’un CSP se distingue nettement d’un service support centralisé d’une part et d’un Business Process Outsourcing d’autre part. Nous avons également essayé de montrer que ces différents critères forment un tout cohérent qui doit concourir à la performance de ce type d’organisation.

     

     

     

     

     

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    Source : https://fr.wikipedia.org/wiki/CSP#Management

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